“If you want to make enemies, try to change something.”
Woodrow Wilson
O tema da mudança organizacional está na ordem do dia: primeiro porque estamos a assistir a numerosas e frequentes situações de aquisição e fusão de empresas e depois porque, face aos novos desafios do mercado, se multiplicam as situações de downsizing, de reengenharia de processos ou de alterações na forma de gestão e consequente mudança de estrutura organizacional.
Nem sempre estas mudanças trazem ventos favoráveis e são aceites de forma tranquila por todos os colaboradores. Por vezes a situação até está aparentemente controlada mas, passado algum tempo, os sinais começam a aparecer: quebra nas vendas, aumento do número de reclamações de clientes externos e internos, uma estranha apatia interna, uma escalada de conflitos ou um aumento do absentismo por questões de doença (stress, depressão, dores de cabeça, etc). Na verdade, na grande maioria das organizações, o diagnóstico prévio e a previsão do impacto que a mudança pode ter no clima interno e nos colaboradores são desvalorizados.
Vários estudos realizados sobre a forma como as pessoas reagem a situações de mudança, dizem-nos que, habitualmente as pessoas reagem a mudanças nas organizações do mesmo modo que reagem a situações traumáticas, como o luto, um divórcio ou um acidente. Elisabeth Kübler-Ross, no seu livro On Death and Dying, publicado em 1969, afirma que existe um padrão de reacção à mudança que passa por 5 fases:
1ª fase – Negação: a reacção inicial é negar a mudança e recusar a necessidade de mudar.
2ª fase – Raiva: nesta fase a pessoa vai procurar um culpado, vai mostrar toda a sua raiva contra a situação e, no caso de uma pessoa mais resistente, vai recusar-se a mudar a forma como sempre fez a s coisas.
3ª fase – Negociação: nesta fase a pessoa vai tentar negociar outra solução e continua a recusar a necessidade de mudança.
4ª fase – Depressão: nesta fase a pessoa desiste de lutar, sente que aquilo que perdeu é superior aquilo que vai ganhar com a mudança e entra num processo de tristeza e stress que pode conduzir à depressão.
5ª fase – Aceitação: na fase final a pessoa aceita a necessidade de mudança e adapta-se à nova situação.
De acordo com Kübler-Ross, nem sempre uma pessoa passa por estas 5 fases ou elas acontecem exactamente por esta ordem. No entanto, numa situação de mudança uma pessoa passa pelo menos por duas das fases.
A duração e a intensidade com que cada colaborador vai viver cada fase varia de pessoa para pessoa. Numa organização que queira implementar um processo de mudança, todas estas reacções devem ser previstas e definido um plano de acção que ajude os colaboradores a passarem rapidamente da fase de negação para a fase de aceitação, e os mais resistentes a ultrapassarem a fase de raiva e a fase de depressão sem grandes traumas.
Interessante é observar que, nas organizações sujeitas a repetidas mudanças, podemos encontrar dois tipos de comportamentos: por um lado encontramos colaboradores que, cansados de tantas alterações, se tornaram mais vulneráveis e menos resilientes perante novas situações e, por outro lado, encontramos os colaboradores que se tornaram imunes às mudanças, se adaptaram à necessidade de ajustes sistemáticos e repetidos e para quem a mudança é absorvida de forma rápida e sem trauma.
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