Seria eu o meu próximo cliente? Uma questão de fácil resposta. Qualquer um de nós que disponibilize serviços ou produtos reconhece-se como um profissional de qualidade. O serviço/produto é de valor e a forma de trabalhar confiável. Claro que trabalharíamos connosco próprios.
Agora, imagine o seguinte cenário. Você tem uma câmara de filmar que adora. Foi com esta câmara de filmar que captou alguns dos momentos mais significativos da sua vida. Na verdade já pensou comprar outra mas sempre que faz uma prospecção entende que nenhuma outra é tão boa como a que tem. Para agravar a situação, custou-lhe algum dinheiro na altura, reforçando assim que não seja tão fácil simplesmente substituí-la.
Um dado dia a sua câmara avaria. Não há volta a dar. Na loja de reparações já a conversar com o profissional que lá trabalha é-lhe dito que não compensa o arranjo. O custo da peça deste modelo já antigo é superior ao valor de uma câmara nova. Mas não quer abdicar daquela máquina. Aborrecido pede para falar com o supervisor para ter uma segunda opinião. Esclarece a situação dizendo que quer a máquina funcional porque a estima em demasia. Nesta altura a conversa altera-se e é-lhe garantido que afinal há reparação possível. O custo do arranjo ultrapassa o valor que pagou pela câmara quando a comprou mas o supervisor afirma com 100% certeza que ficará “como nova”. Qual será o risco na abordagem do supervisor?
Coloque-se agora noutra situação. Uma amiga sua conta-lhe de forma detalhada e exaustiva o quão satisfeita ficou com os serviços da empresa de organização de eventos que contratou para a realização da festa de aniversário do seu filho. Na verdade até é do seu interesse porque o seu filho também vai fazer anos daqui a poucos meses. Depois de ouvir a mesma história vezes sem conta decide contactar esta empresa para averiguar possíveis soluções e alternativas. No escritório já a conversar com a funcionária que lá trabalha é-lhe dito que com o orçamento que apresentou não será possível realizar nenhum dos eventos apresentados no catálogo. Você tenta dialogar, folheia impacientemente o catálogo na esperança que lhe revelem mais flexibilidade para sair das alternativas já formatadas. A funcionária não demonstra compreender aquilo que lhe está a pedir nem capacidade de se adaptar às ideias que lhe apresenta. Acaba por ir-se embora sentindo-se verdadeiramente decepcionada. Qual será o risco da abordagem desta funcionária neste caso?
Nem sempre é assim tão fácil estar do lado do vendedor, do lado do prestador de serviço ou fornecedor. Ou é? É preciso vender! Mas a todo o custo?
Nem sempre é fácil estar do lado do cliente, do lado do comprador de serviços ou receptor. É preciso esclarecer, confiar e fazer o investimento. Como é que sabe com quem fazer negócio?
Voltando à questão do risco. No primeiro cenário é possível que passada uma semana a câmara volte a avariar. Você volta à loja e pede para falar com o supervisor novamente. Este retoma a sua conversa firme e confiante e explica-lhe que o que avariou desta vez foi outra das peças e que terá que voltar a repará-la. Fica seriamente desiludido e questiona a viabilidade de estar sempre a precisar de reparar a câmara, ao que o supervisor lhe diz: “a câmara já é antiga, será melhor comprar uma nova”… Isso foi o que o primeiro profissional com quem tinha contactado já lhe tinha dito. Se o supervisor achava que a primeira reparação não seria a solução para ter a câmara funcional não deveria ter garantido que ficaria como nova… O risco no primeiro cenário poderá passar pela reclamação que você terá vontade de fazer.
Na segunda situação, provavelmente o feedback que dará a outras pessoas sobre este estabelecimento de festas não será o melhor. E colocará ainda em causa o motivo de tanto comentário positivo por parte da sua colega quando consigo não demonstraram capacidade nenhuma de negociar e chegar a acordo.
Quanto à questão: Seria EU o meu próximo cliente? É desejável que a resposta seja afirmativa em todo e qualquer caso. Como vendedor/prestador de serviço todos se consideram a melhor alternativa, com as soluções que os clientes procuram, trabalhando de forma honesta e eficaz, para entregar o resultado desejado.
Contudo já nos deparamos todos com situações mais desafiantes e arriscadas. Com situações em que deveríamos dizer que não ao cliente, ou em que não fomos capazes de comunicar da melhor forma o nosso valor acrescentado. A verdade é que existe uma perda significativa quando não se fecha negócio, é por isso mesmo que estas situações são críticas.
Na Consulting House acreditamos que mais importante do que vender é convencer. No entanto, sabemos que é preciso “dançar”! Mas que nem sempre é fácil estabelecer o equilíbrio certo entre liderar e conduzir os clientes ou seguir os passos de dança que estes vão dando connosco.
Artigo originalmente publicado a 22 de Agosto de 2017
