Já pensou nos benefícios que terá se os seus clientes confiarem mais em si? Quanto mais confiarem, mais eles vão: a) procurar activamente o seu aconselhamento; b) aceitar as suas sugestões; c) expor-lhe assuntos cada vez mais importantes, complexos ou estratégicos; d) manifestar respeito por si; e) estar dispostos a pagar o seu preço; f) funcionar como “embaixadores” dos seus serviços junto de terceiros; g) dar-lhe o benefício da dúvida e condescender quando você comete algum erro; h) confiar na sua intuição e julgamentos em matérias menos “objectivas”.
Dito de outro modo, quanto m de os seus clientes confiarem em si mais condições tem para ser um “Trusted Advisor”.
Skills do Trusted Advisor
Há três skills básicos que um Trusted Advisor precisa deter:
- Ganhar a confiança dos outros
- Aconselhar eficazmente
- Construir relações
Ninguém nasce Trusted Advisor…
Ninguém começa a relação com um cliente sendo Trusted Advisor. Tornamo-nos Trusted Advisors. Evoluímos…
- …do papel de especialistas técnicos em determinado produto ou serviço (Vendedor)
- …para o de experts em vários domínios (para além do que motivou o pedido original do cliente)
- …depois para o papel de “recurso válido” que não resolve apenas problemas técnicos, mas identifica e coloca os problemas em contexto, caracteriza-os e fornece soluções desenhadas “à medida”
- …e finalmente tornamo-nos Trusted Advisor quando somos para o cliente a primeira pessoa em quem ele pensa quando surge qualquer tema, pessoal ou profissional, sendo que todos os domínios passam a ser passíveis de discussão e exploração.
Este percurso – de Vendedor a Trusted Advisor – faz-se com acções que geram um ganho progressivo de confiança por parte do cliente. Por outro lado, a confiança constitui matéria de FAZER e de SER e possui alguns atributos: a) Constrói-se, não surge simplesmente; b) É ao mesmo tempo racional e emocional; c) implica dois sentidos (o papel do cliente é tão relevante quanto o do Advisor); d) implica risco; e) é pessoal; f) é de distinta natureza para o cliente e para o Advisor.
A “Fórmula da Confiança”
Gerar maior ou menor confiança nos clientes por parte do Advisor é função de 4 variáveis distintas:
- Credibilidade – relaciona-se com o nível de expertise e de sinceridade exibidos pelo Advisor (domínio das palavras). Ex., “Posso confiar na funcionalidade desta solução que me foi proposta.”
- Confiabilidade – relaciona-se com o nível em que o Advisor põe em prática os compromissos assumidos com o cliente (domínio das acções). Ex., “Posso confiar no cumprimento dos prazos acordados.”
- Intimidade – relaciona-se com o nível em que o cliente aprecia falar com o Advisor, quer de assuntos profissionais, quer pessoais (domínio das emoções). Ex., “Posso desabafar com ele, sei que garante confidencialidade.”
- Auto Centração – relaciona-se com o nível em que o cliente percebe o Advisor como centrado nos seus interesses (como cliente), em vez de nos próprios (como Advisor) (domínio das motivações). Ex., “Sei que coloca os meus interesses em primeiro lugar.”
O papel de Trusted Advisor é exercido numa permanente relação de influência do Advisor sobre o cliente.
Artigo originalmente publicado a 09 de Março de 2016.
