31 Dezembro, 2018
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22 Julho, 2020 Consulting House

Seja Feliz

 

Já pensou nos benefícios que terá se os seus clientes confiarem mais em si? Quanto mais confiarem, mais eles vão: a) procurar activamente o seu aconselhamento; b) aceitar as suas sugestões; c) expor-lhe assuntos cada vez mais importantes, complexos ou estratégicos; d) manifestar respeito por si; e) estar dispostos a pagar o seu preço; f) funcionar como “embaixadores” dos seus serviços junto de terceiros; g) dar-lhe o benefício da dúvida e condescender quando você comete algum erro; h) confiar na sua intuição e julgamentos em matérias menos “objectivas”.

 

Dito de outro modo, quanto m de os seus clientes confiarem em si mais condições tem para ser um “Trusted Advisor”.

 

 

 

 

Skills do Trusted Advisor

 

Há três skills básicos que um Trusted Advisor precisa deter:

  • Ganhar a confiança dos outros
  • Aconselhar eficazmente
  • Construir relações

 

Ninguém nasce Trusted Advisor…

 

Ninguém começa a relação com um cliente sendo Trusted Advisor. Tornamo-nos Trusted Advisors. Evoluímos…

  • …do papel de especialistas técnicos em determinado produto ou serviço (Vendedor)
  • …para o de experts em vários domínios (para além do que motivou o pedido original do cliente)
  • …depois para o papel de “recurso válido” que não resolve apenas problemas técnicos, mas identifica e coloca os problemas em contexto, caracteriza-os e fornece soluções desenhadas “à medida”
  • …e finalmente tornamo-nos Trusted Advisor quando somos para o cliente a primeira pessoa em quem ele pensa quando surge qualquer tema, pessoal ou profissional, sendo que todos os domínios passam a ser passíveis de discussão e exploração.

 

Este percurso – de Vendedor a Trusted Advisor – faz-se com acções que geram um ganho progressivo de confiança por parte do cliente. Por outro lado, a confiança constitui matéria de FAZER e de SER e possui alguns atributos: a) Constrói-se, não surge simplesmente; b) É ao mesmo tempo racional e emocional; c) implica dois sentidos (o papel do cliente é tão relevante quanto o do Advisor); d) implica risco; e) é pessoal; f) é de distinta natureza para o cliente e para o Advisor.

 

A “Fórmula da Confiança”

 

Gerar maior ou menor confiança nos clientes por parte do Advisor é função de 4 variáveis distintas:

  • Credibilidade – relaciona-se com o nível de expertise e de sinceridade exibidos pelo Advisor (domínio das palavras). Ex., “Posso confiar na funcionalidade desta solução que me foi proposta.”
  • Confiabilidade – relaciona-se com o nível em que o Advisor põe em prática os compromissos assumidos com o cliente (domínio das acções). Ex., “Posso confiar no cumprimento dos prazos acordados.”
  • Intimidade – relaciona-se com o nível em que o cliente aprecia falar com o Advisor, quer de assuntos profissionais, quer pessoais (domínio das emoções). Ex., “Posso desabafar com ele, sei que garante confidencialidade.”
  • Auto Centração – relaciona-se com o nível em que o cliente percebe o Advisor como centrado nos seus interesses (como cliente), em vez de nos próprios (como Advisor) (domínio das motivações). Ex., “Sei que coloca os meus interesses em primeiro lugar.”

 

O papel de Trusted Advisor é exercido numa permanente relação de influência do Advisor sobre o cliente.

Artigo originalmente publicado a 09 de Março de 2016.

 

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