Liderar a mudança - Consulting House

Acelerar uma transformação estratégica com equipas transversais e autónomas.

O CLIENTE: BNP Paribas Personal Finance (Cetelem)

O DESAFIO

Alcançar uma visão a cinco anos para uma nova organização, acelerando quatro prioridades estratégicas.

OS RESULTADOS

Novas formas de trabalhar na execução da estratégia através de transversalidade e cooperação, no caminho de cumprir a visão para 2025.

A indústria de crédito ao consumo apoia indivíduos e famílias nos seus projetos financeiros atuais e futuros, oferecendo soluções de financiamento e seguros tais como crédito pessoal, crédito de automóvel, cartões de crédito e seguros.

O BNP Paribas Personal Finance (PF) é um player importante na Europa em crédito ao consumo. Com presença em 33 países, serem os seus clientes, parceiros e colaboradores há quase 70 anos. Todos os dias ajudam mais de 20 milhões de clientes, promovendo o acesso a um consumo mais responsável e sustentável.

O BNP Paribas PF tem uma política de recursos humanos muito forte, baseada na responsabilidade, inclusão, solidariedade e envolvimento social, incentivando cada pessoa a ser ela mesma e a perseguir o seu próprio bem-estar, realização pessoal e crescimento profissional. Todos os anos, oferecem aos seus colaboradores, vários programas de desenvolvimento pessoal personalizados.

A subsidiária do BNP Paribas PF em Portugal, conhecida no mercado pela marca comercial Cetelem foi desafiada pelo grupo a implementar uma visão de cinco anos para uma nova organização com quatro grandes prioridades:

Implementar formas ágeis de trabalhar;
Criar um sistema de dados uniforme para informar decisões em qualquer nível;
Colocar a experiência do cliente no foco de todos os processos;
4. Contribuir para a sociedade com impacto positivo, tanto ecológica quanto financeiramente.

Para responder a este desafio e acelerar a transformação, a Cetelem criou quatro equipas transversais, cada uma focada numa prioridade. A questão era, como preparar estas transformation priority teams (TP teams) para serem autónomas e influenciarem toda a organização no processo de mudança, sem terem poder formal?

“A Consulting House apoia-nos desde 2021 no contexto das nossas 4 prioridades estratégicas: Agilidade, Experiência Cliente, Data e Impacto Positivo. De forma dedicada e personalizada, tem colaborado com as nossas equipas de transformação para compreender os desafios e objetivos específicos que vão surgindo e decidir, a cada momento, as melhores estratégias e ferramentas a adotar: coaching, consultoria, formação… Graças a este suporte, estamos cada vez mais preparados e mais confiantes para encarar os complexos desafios da transformação que desejamos.”

Sandra Barranquinho, HR Director, BNP PF Portugal

A solução devia apoiá-los a ganhar autonomia e influência sem lhes determinar os meios, porque isso seria uma contradição em si. O coaching pareceu ser a forma de apoio mais adequada, pois colocava a responsabilidade nas mãos das TP teams. Mas, ao mesmo tempo, era preciso manter em aberto a possibilidade de receber aconselhamento estratégico espontâneo e/ou treino de competências (inter-)pessoais específicas.

A solução foi contratar uma consultora da Consulting House que pudesse assumir qualquer função a qualquer momento e alternar entre coaching, strategic advisory, consultoria e formação. A experiência em temas como influencing skills, comunicação impactante, processos e formas de trabalho em equipa, facilitação de workshops estratégicos, moderação de discussões e coaching puro provou ser um valioso mix de competências para responder às necessidades e solicitações das equipas, a qualquer momento.

“As organizações são sistemas complexos onde a capacidade de escutar os outros sem fazer julgamentos é fundamental num processo de transformação. A Nicole tem uma enorme capacidade de escutar o outro, de incentivar e motivar a procura de soluções, criando envolvimento e entendimento mesmo nos momentos mais desafiantes. Trabalhar com a Nicole como coach neste processo de transformação organizacional, foi sinónimo de uma aprendizagem contínua, e sem dúvida o segredo do sucesso!”

Patrícia Vitorino, Head of Governance & Change Management, BNP PF Portugal

Um detalhe importante na intervenção foi a criação de um binómio de coaches, existindo uma coach externa e uma coach interna. A troca das duas perspectivas, uma com visão mais profunda em questões operacionais e de negócios e outra com visão mais estratégica, acelerou a preparação das TP teams e assegurou o alinhamento entre TP teams tal como com o Comité Executivo.

As duas coaches apoiaram as TP teams não só de forma direta, respondendo às suas solicitações concretas, mas também de forma indireta. Acompanhando a dinâmica de cada equipa, as iniciativas implementadas na organização e os resultados alcançados, as coaches identificavam continuadamente as melhores alavancas que podiam proporcionar através de formação, coaching ou consultoria e ofereciam-nas proactivamente às TP teams.

O seu papel foi também instrumental para assegurar uma comunicação constante entre todas as equipas envolvidas – TP teams e Comité Executivo – promovendo reuniões formais, informais, workshops práticos e estratégicos. Desta forma, foi possível resolver, antecipar ou prevenir bottlenecks e garantir que todos mantinham um bom ritmo na implementação.

“Enquanto manager, uma das dimensões mais desafiadoras tem sido (e)levar minha equipa e eu própria a um padrão de performance cada vez mais exigente, garantindo conhecimento e ferramentas que facilitem a Transformação de Personal Finance Portugal. Com a Consulting House este caminho tem sido facilitado através de diferentes abordagens a temas críticos de liderança, promovendo e encorajando ações e comportamentos que fazem a diferença quer individual quer coletivamente!”

Ana Alcobia, Head of Transformation, Data & Project Management, BNP PF Portugal

Após apenas dois anos de projeto, mudanças percetíveis já são relatadas pelo Comité Executivo e pelos owners do projeto. O maior impacto é percebido nas formas de trabalhar em conjunto: mais alinhamento na comunicação, visibilidade entre os departamentos, cooperação e transversalidade, proatividade e iniciativa para impulsionar a inovação. Muitos pequenos projetos, que estavam em andamento em diferentes departamentos, foram concretizados através da influência das TP teams e novos produtos foram lançados no mercado. Neste momento, o BNP PF Portugal está a caminho para alcançar a sua visão para 2025.

Os bons resultados deste projeto, que desde cedo se tornaram visíveis, levaram à concretização de outros projetos com a participação da Consulting House. Nomeadamente 1) um projeto de consultoria para decidir que nova estrutura organizacional melhor suportará a visão para 2025 e 2) o programa anual de liderança “Leaders4Change” – já na sua segunda temporada – que prepara todos os managers para uma nova abordagem de liderança.

Nas palavras de Sandra Barranquinho, Diretora de RH: “Graças ao apoio da Consulting House, estamos cada vez mais preparados e confiantes para enfrentar os desafios complexos da transformação desejada.”